¿Cómo perder a un cliente?

El mal humor, el cansancio, el estrés, la crisis... son algunas de las múltiples razones que nos pueden hacer perder el control frente a un cliente ya sea problemático o no. Asimismo, la falta de un guión de resolución de problemas, un servicio de atención al cliente deficiente, etc, son otras de las razones que pueden hacer que perdamos clientes y dañan la imagen de la empresa.

Foto: marketingdirecto.com

Por ello, desde Viaconta hemos decidido hacer un pequeño ejercicio de reflexión y recopilar las frases que, pensando como clientes que somos de otras empresas, nos molestan especialmente.¿Por qué tomarse la molestia? Porque el 57% de los usuarios cambiarían de empresa en caso de decepción con su servicio de atención al cliente, según un estudio realizado por la consultora Elogia para la empresa Sotto Tempo Advertising.

Es política de empresa
En nuestras vidas diarias somos clientes de varias empresas, y en algún momento nos han respondido con esta frase. Seguro que recuerdas los irritable que te pusiste al escucharlo ya que eso significa que una mala excusa vendrá después para no responder a lo que pides. Muchas personas interpretan esta frase como una declaración de guerra. Por ello es importante que las empresas recuerden que lo que quiere el cliente es que le resolvamos el problema que tiene lo antes posible.

No puedo hacer nada
Es una de las peores respuestas que podemos darle a un cliente. Como comentamos antes, lo que quiere es que le solucionen un problema, y decir que no se puede hacer nada es simplemente dejar al cliente a su suerte. Ésta debe ser sin duda una frase prohibida en los servicios al cliente.

Para evitar tener que usar este tipo de respuesta es recomendable contar con un guión de actuación y, en la medida de los posible, evitar marear demasiado al cliente. Se debería fomentar el espíritu creativo, formarles a los empleados en resolución de problemas, en saber ofrecer alternativas. Que tu propia experiencia sea tu guía, ya sabrás lo molesto que resulta cuando intentas darte de baja de una empresa telefónica, etc.

Puedes consultarlo en nuestra web
Es otra forma de decir “No puedo hacer nada”. Una vez me dijeron esa frase cuando buscaba información sobre un curso y lo primero que me vino a la mente fue: "esta persona cree que soy idiota y no lo he intentado". Es decir, no solo no le estás solucionando el problema al cliente, sino que le estás diciendo que es idiota y que no sabe usar la web.
 
 Por ello, en vez de obligar a nuestro cliente a leerse toda nuestra web corporativa para buscar una respuesta que sabemos que no va a encontrar, quizás podríamos decirle algo mucho más útil como “Ahora no tengo una respuesta para su problema, pero si me da su dirección de correo electrónico se la enviaré lo antes posible”. El cliente se siente atendido y satisfecho, por ahora, con el servicio.

La lista de frases molestas es infinita así que te invitamos a comentarlas y ofrecer una alternativa para que así las empresas no tengan que volver a utilizarlas.

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En busca del espíritu emprendedor

Estamos buscando a una especie difícil de observar. Por visión tiene un sueño, en su cabeza una estrategia, además de su persona una empresa. Buscamos al emprendor. Una persona que tiene clara una idea, ve la oportunidad de llevarla a cabo y se arriesga utilizando los recursos necesarios para ponerla en marcha.¿Eres tú uno de ellos? Si lo quieres averiguar, te proponemos unas cuantas preguntas que te ayudarán a determinar si formas parte de este colectivo.

Foto: emprendedores.es

1.¿Te consideras una persona optimista? No es un requisito indispensable pero defenitivamente el optimismo es un gran aliado del emprendedor ya que siempre ayuda a sobrellevar los momentos difíciles. Porque en el camino del emprendedor hay subidas y bajadas, pero lo importante es mantener la mente clara y seguir adelante. El optimismo permite valorar las cosas buenas y malas desde una perspectiva fresca y productiva, aprender de ellas y seguir adelante con tu proyecto.

2.¿Siempre has tenido un espíritu curioso? ¿Cómo encontraste ese proyecto que te apasiona? No fue solo por casualidad (aunque es una posibilidad). Fue tu espíritu atento y tu curiosidad lo que te ayudó a encontrar esa idea de negocio que tendrá éxito.

3.¿Te identificas con un carácter perseverante? pongámoslo de otra forma: ¿qué le pasa a un coche cuando la batería ya no le funciona? Qué no enciende. Lo mismo sucede con el emprendedor al que se le acaba la chispa. Si no está motivado es fácil que tire la toalla en cuanto se encuentre con la primera dificultad.

4.¿Confías realmente en tus posibilidades? si no crees que puedes hacerlo, estonces tu principal enemigo eres tú mismo. La persona emprendedora tiene que tener confianza absoluta en su proyecto y en que está preparada para sacarlo adelante. Después de todo, va a tener que tomar importantes decisiones que marcarán el futuro de su proyecto, y lo tiene que hacer sin miedo, de forma decidida y confiando en sí mismo.

5. ¿Piensas que has nacido con madera de líder? es difícil que una sola persona pueda llevar un barco a buen puerto. Necesita compañeros de viaje que le ayuden con los clientes, con el marketing, con el trabajo propio de la actividad de la empresa... Para ello es esencial que sepas contagiar a tu equipo con tu proyecto, que estés dispuesto a asumir el papel de guía, de director de orquesta y tomar la responsabilidad. Y recuerda, no subestimes a la gente que conoces ya que te pueden ayudar.

6.- No le des demasiadas vueltas al ‘business plan’ ciertamente es una herramienta esencial para organizar las ideas, determinar cómo financiarás tu proyecto... en definitiva, para llevar tu proyecto adelante. Pero el emprendedor siempre tiene en mente que el éxito no se debe al business plan, sino a la gestión.

7.- Sé flexible y y estudia el mercado el emprendedor sabe adaptarse a cada paso del camino. No tiene miedo a modificar su estrategia cuando descubre que hay una ruta mejor. Pero para ello, siempre está atento y presta especial atención al mercado. Es indispensable preguntarse qué quieren, hacen los clientes, qué quieren y hace la competencia.


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Atrévete a coger las riendas de tu futuro profesional

Se dice que el primer paso es el más difícil, y así nos lo han asegurado muchos de los emprendedores que nos han visitado en busca de ayuda para montar y llevar sus negocios. Nos hemos acordado de ello especialmente al leer el siguiente reportaje publicado en Expansión la semana pasada. Esperamos les guste y cualquier consulta, ya saben donde estamos.

Expansión.- El miedo a lo desconocido, a dar el salto, a cambiar una estabilidad laboral por una aventura empresarial es normal. Y más en estos tiempos. Pero siempre hay dos opciones: vivir como nos toca vivir o atrevernos a vivir como queremos hacerlo.

Esta es, al menos, la filosofía de Fernando Botella que considera que “gastar tu tiempo realizando un trabajo que no te estimula, que no te genera pasión, que no te es gratificante puede ser el peor de los castigos”. Por eso, ha lanzado ¡Atrévete! (Editorial Alienta), un libro con el que pretende despertar al lector de su letargo y llevarle a la acción.

Aún a pesar de los difíciles tiempos económicos que corren, no son pocos los emprendedores que han decidido lanzarse a fundar sus propias compañías. Según Botella, hay dos elementos fundamentales para atreverse:

1. Tener una idea, algo que perseguir.
2. Empezar a hacer que ese sueño se convierta en realidad. 

Algo que sobre el papel suena fácil no lo es. Pero nadie dijo que lo fuera. Por eso es importantísimo añadir a estos dos ingredientes la actitud para que la receta sea perfecta.

No obstante, la determinación no evapora el vértigo que invade a aquel que se atreve a dar el salto. Existen, según el libro de Botella, una serie de bloqueadores que anulan la capacidad de elección:

1. No prestar atención consciente en las cosas.
2. El miedo que impide decidir con libertad.
3. El dogma que no deja ver otras opciones.
4. La complaciencia. El pensar que ya se ha conseguido algo impide volver a intentarlo.

Emprender es una opción como otra cualquiera y se puede llevar a cabo tanto en momentos de bonanza como en épocas de vacas flacas. Lo importante es tener el deseo de hacerlo. “El que se atreve y el verdadero emprendedor lo hace porque es lo que desea hacer. Al que sólo se adapta le suele faltar esa pasión. Por eso yo invito a atreverse pero con sueños, en proyectos que a uno realmente le motiven, le apasionen y le hagan arrancar. El emprendedor que prueba suerte sin esa pasión y convencimiento tiene muy pocas probabilidades de éxito”, asegura Botella.

El autor de ¡Atrévete! está convencido de que nosotros somos los guionistas y los protagonistas de nuestra propia historia y, si hay algo que nos hace libres es nuestra capacidad de elección. “El mayor riesgo que hoy existe es no atreverse. Cuanto menos te atrevas, más bloqueado estarás y menos alternativas y posibilidades de ver cumplidos tus objetivos tendrás”.

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